Szeretem azokat az alkalmakat amikor a biztosításon kívül más modellekbe is bele lehet látni. Ilyenkor mindig más megvilágításba kerülnek a mi hétköznapi dolgaink. A mai Brandfestival is ilyen volt, ahol egy kerekasztal beszélgetésben vettem részt.
Mindig megdöbbent az, hogy a biztosítási szakmához képest - a modelljükből adódóan - szinte zéró ügyféladattal rendelkező más iparágak látszólag mennyivel jobban ismerik néha az ügyfeleiket. Amig mi a szerződés kötés napján már 30-40 releváns adattal rendelkezünk, névvel, címmel telefonszámmal, stb., addig egy FMCG cég jó esetben annyit tud, hogy megvettek egy mosóport vagy egy joghurtot a soroksári úti egyik hipermarketbe.
Ahhoz, hogy egy ma „cool”-nak számító brandet építsünk, ahhoz emocionálisan is el kell találni az ügyfeleket. Ehhez pedig jól kell ismerni őket. Kockázati szempontból elég jól áll a szakma, hiszen ezt csináljuk több mint 200 éve. Furcsa, ma jobban meg tudjuk mondani egy még nem is létező ügyfélről, hogy kockázati szempontból akarunk-e majd vele biztosítást kötni mint azt, hogy ő akar-e biztosítást kötni és ha igen akkor mire... Jó kérdés melyik a fontosabb?
Meggyőződésem, hogy lehet „cool” a pénzügyi szakmai is ha jobban odafigyelünk az emberekre és arra mit mondanak, mit akarnak és eszerint szolgáltatunk, kommunikálunk.
Alig 10 hónapja kezdtünk el szisztematikusan, folyamatba építve kérdezni őket és adatot gyűjteni. Ez azt jelenti, hogy minden ügyfél érintkezési pontnál egy 1-től 5-ig skálán osztályoztatjuk magunkat. Még az elején járunk az útnak, de már ennyi idő alatt is sokat tanultunk, fejlődtünk.
Az első nagy tanulás az, hogy szeretnek visszajelzést adni az emberek ha van rá lehetőség, és ez egyszerű. Január óta több mint 65 ezer visszajelzést gyűjtöttünk, év végéig meg lesz a 100 ezer.
A második nagy tanulás, hogy néha a kevesebb több. A visszajelzések alapján sok apróságot javítottunk a folyamatainkon így folyamatosan emeltük a szolgáltatási szintet. Mára eljutottunk odáig, hogy átlagosan 4,3-ra értékelik a szolgáltatásunkat. Ezt pár hónapja a honlapunk nyitó oldalán publikáljuk is.
Megtudtuk, hogy szinte legjobban chat-en szeretnek érdeklődni, tájékozódni. A web statisztikákból az is kiderült, hogy 17:00 óra után próbálnának ügyet intézni, ezért nyár óta este 10-ig lehet minket chat-en elérni. A 20:00 óra utáni chat-ek értékelése átlag feletti minden nap az 5-ös skálán!
Szeretjük azt hinni mi biztosítósok, hogy az emberek nem szeretik a biztosítókat úgy általában. Ha ez igaz, akkor azoktól az ügyfelektől akinek az idén mint UNIQA szolgáltattunk (és ebben benne van a kárrendezés is a 4,2-es átlagával) miért kaptunk átlagosan 4,3-as értékelést 65 ezer embertől? Ez egy majdnem négyötöd, a gyereket ezért már meg is szoktam este dicsérni:) Miért nem hiszünk nekik? És pláne miért ne mondhatnánk el ezt a többieknek.
A biztosítás már az ügyfeleink egy része szerint is egy jó dolog, bátran higgyük el nekik! Hiszen 65 ezer ember nem tévedhet!
Ajánlott bejegyzések:
A bejegyzés trackback címe:
Kommentek:
A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.